■ 셀프 주유소라도 항상 필드에 직원 상주하며 서비스

■ 오래된 세차기라도 잘 관리하면 고객 만족도 높아져

■ “미래 주유소 경영에선 복합 서비스가 핵심 키워드”

주유소를 오랫동안 운영하셨다고 들었습니다. 장기간 경영이 가능했던 원동력이 궁금합니다.

“제가 소위 ‘기름밥’ 먹은 지도 어느새 30년 가까이 지났습니다. 주유소를 본격적으로 운영한것은 지난 2005년이었습니다. 그때는 주유소 간 경쟁이 지금처럼 치열하진 않았습니다. 배달 판매도 병행해서 쉬지 않고 일하던 때였어요. 하지만 2012년 알뜰주유소가 생기고나서 저뿐만 아니라 많은 주유소 경영자가 어려움을 겪기 시작했습니다. 판매량이 줄다 보니 주변에서 같이 운영하던 동업자들도 하나 둘 업계를 떠나기도 했죠. 하지만 저는 무슨 일을 하든 즐겁게 일하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 물론 지금 주유소가 겪는 어려움을 생각해 보면 다소 비현실적인 생각이라고 비칠 수 있습니다. 그렇지만 좌절하고 포기하는 것보다 우리가 할 수 있는 일 나아가 주유소가 가진 장점을 키워나가는 것이 중요하다고 생각해요. 그렇게 긍정적인 자세로 일을 하다 보니 자연스럽게 오래 운영할 수 있었습니다.”

경유 판매 비중이 높다고 들었습니다. 경유차 고객은 어떻게 응대하고 계십니까? 

“우리 주유소가 서울시 도봉구와 의정부시의 경계에 있어요. 의정부에서 서울로 넘어오는 화물차 고객이 꾸준히 방문 중입니다. 또 도봉구 자원물 순환센터가 근처에 위치해 경유 수요가 늘 있죠. 물론 도로를 살펴보면 예전보다 경유차가 감소한 것이 느껴지긴 합니다. 경유 판매의 장점은 한 번 주유할 때 주유량이 승용차보다 훨씬 많다는 겁니다. 우리 주유소도 승용차 고객의 방문 대수가 더 많지만 기름 판매 비중을 보면 경유가 50% 가까이 차지합니다. 흔히 화물차 고객은 서비스보다 판매가격에 의해서 움직인다고 생각합니다. 저도 그 의견에 일정 부분 동의합니다. 하지만 모든 화물차 운전자가 오로지 가격만 보고 움직이지는 않아요. 우리 주유소는 셀프 주유소이지만 직원들이 항상 필드에서 고객을 맞이합니다. 특히 화물차 운행이 잦은 오전 시간에는 차량 동선 관리가 필수에요. 화물차 운전자에게 시간은 곧 돈이기 때문입니다. 그래서 최대한 빠르고 쾌적하게 주유를 할 수 있게 돕고 있죠. 화물차를 응대하면서 자연스럽게 승용차 고객도 최상의 서비스로 직원들이 안내할 수 있어 좋습니다.”

세차기 고장, 긴급 대처법 알아야

세차 고객도 꾸준히 늘고 있다고 들었습니다. 고객 유치 비결은 무엇이라고 생각하십니까?

“인근에 대규모 주거단지가 별로 없습니다. 따라서흔히 말하는 고정고객이 그렇게 많지는 않아요. 오히려 도봉산 인근으로 오는 등산 고객 혹은 서울과 의정부를 출퇴근하는 고객의 방문이 대다수죠. 그래서 세차 고객이 늘어나는 데 다소 시간이 걸렸습니다. 주유소가 세차 고객을 빠르게 확보하려면 ‘세차 중’이라는 점을 고객에게 적극적으로 알리는 게 중요해요. 눈에 잘 들어오는 위치에 홍보 현수막을 부착하고 입간판을 설치하는 건 기본 중의 기본이죠. 또 셀프 주유를 어려워하는 고객에겐 직원이 주유를 도와주며 세차도 가능하다는 사실을 꾸준히 알려줬습니다. 그러다 보니 차츰 세차 고객이 늘어났어요. 세차 성수기에는 월 2,000대 가까이 세차하고 있어요. 문형식 세차기지만 세차 대수를 충분히 확보했다는 점에서 만족하고 있습니다.”